Enjoying Life: 2016

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

KELOMPOK 5

ANGGOTA KELOMPOK :

1. AHMAD HASNAN KEMAL 10114564

2. AZANITA BRILLIANI 11114912

3. DENDY RIMAWAN 12114684

4. DICKA AGUNG DIAS PUTRA 13114033

5. RENGGA SABDA SENA 19114056

6. WULAN TRIA PURWANTI 1C114333

TUGAS SOFTSKILL : MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

DOSEN : HASMA RASJID

KELAS : 2KA19

BAGIAN 2 : SIKLUS HIDUP LAYANAN

BAB 5

PENGENALAN

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasanya'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai secara penuh, terlepas dari seberapa baik mereka mungkin dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

· Pandangan internal IT terhadap bisnis eksternal : Pandangan bisnis eksternal IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan, sementara secara internal dalam IT layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, akan ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

· Stabilitas vs ketanggapan : Perubahan seringkali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga sangat mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan agar up to date dan untuk mengadopsi serta untuk perkembangan kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

· Kualitas layanan vs biaya layanan : Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT sekaligus mengontrol biaya layanan. tekanan anggaran secara intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dan lebih parahnya kegagalan karena kurangnya dukungan. Di sisi lain, organisasi bisa jadi tidak seimbang di 'sisi lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah harus memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang ataupun sedikit lebih.

· Reaktif vs proaktif : Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa menjadi salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Dalam kondisi ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk'pemadaman kebakaran' dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu lebih bergerak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' memprediksi dan menghindari insiden serta masalah.

NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. operasi layanan adalah wajah yang terlihat oleh organisasi IT dan merupakan hal 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisiensi dari layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN DAN FUNGSI UTAMA

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan antara lain :

· manajemen acara : proses ini adalah yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur IT dan aplikasi untuk memastikan operasi berjalan normal. manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

· manajemen insiden : proses ini adalah untuk menangani semua insiden. Baik itu insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

· Pemenuhan permintaan : proses ini adalah yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja, proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

· Manajemen masalah : Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur IT. Proses ini meliputi penganalisaan akar penyebab dan tiba di resolusi masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan oleh proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

· Manajemen akses : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak berada pada tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi Operasi layanan adalah :

· Layanan meja : berfungsi melakukan sejumlah proses, memanajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.

· Manajemen teknis : ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis meliputi semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk seperti tim jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

· Manajemen aplikasi: berfungsi untuk mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. manajemen aplikasi akan terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan secara berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

· Manajemen operasional IT : bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur IT, organisasi dan aplikasi pada sehari-harinya.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, dalam aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan kontinuitas manajemen dan manajemen tingkat layanan.

BANTUAN MANDIRI

Organisasi semakin memanfaatkan swadaya persembahan untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah yang muncul. Teknologi ini perlu diletakkan untuk memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui sebuah front-end berbasis web. pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Bantuan mandiri adalah biaya-efektif yang bertujuan untuk menjaga pengguna aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan dari pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak diidentifikasi meskipun belum ada meja layanan login panggilan.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim IT dengan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi staf layanan usaha harus menyadari kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf untuk melakukan proses lainnya.

Satu yang harus diingat, bahwa bagaimanapun komunikasi yang efektif harus memiliki tujuan yang dapat dipahami dan, idealnya dipahami oleh khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung mengurangi perhatian orang sehingga bosan dengan informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

www.efqm.org

European Foundation for Quality Management

www.isaca.org

Information Systems Audit and Control Association

www.iso.org

International Organization for Standardization

www.isoiec20000certification.com

ISO/IEC 20000 certification and qualification schemes

www.itil-officialsite.com

The official ITIL® website

www.itsmf.co.uk

The IT Service Management Forum